交易争议规范

更新时间 2016-07-26

交易争议处理规范

第一章  总则

第一条 为构建汉购网开放、透明、诚信、尽责的经营环境,明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障汉购网上买家和商家在交易中的合法权益,依据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规以及汉购网《商家管理规范总则》,制定本规范。

第二条 汉购网争议处理规范,是买家和商家不可撤销地授权汉购网基于相关法律法规、汉购网《商家管理规范总则》以及自己的判断,作为独立第三方,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

第三条 汉购网将基于法律法规、平台规则及普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。汉购网并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,汉购网不保证争议处理结果符合买家和()商家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。第四条 处理争议期间,汉购网通过汉购网在线客服系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

第五条 汉购网有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和(或)商家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

第六条 买家与商家应当严格遵守国家法律法规,对于本规则已有的规定,买家与商家争议适用于本规范,本规范尚无规定的,汉购网有权依据法律法规及一般规律酌情处理。汉购网对于当事人的处罚,不免除其应承担的法律责任及赔偿义务。汉购网有权对于用户行为的规范进行单方认定,并据此处理。

 

第二章  成交后争议仲裁规范

第一节  一般规定

第七条 成交后争议仲裁系指交易完结(系指汉购网系统显示“已退货”或“已完成”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,汉购网根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

第八条 本章规定事项为成交后争议仲裁的一般规定,本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的,依照第四章的规定处理。

第九条 买家在汉购网上的交易过程中,如因商家原因使交易产生纠纷,可提请汉购网从中予以协调,经汉购网审核后,有权通过电话或电子邮件等联系方式向纠纷双方了解情况,商家应积极配合汉购网工作人员调解,汉购网有权将所了解的情况通过电话或邮件等方式互相通知对方。

 

第二节  交易标的规范

第十条 商家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,商家发布的商品品类不得超出与汉购网签订的合同约定范围,且所售商品不得违反汉购网《商家管理规范总则》和《汉购网商家违规行为及处理规则》中关于发布违禁信息、滥发信息、滥用关键字,发布违禁商品、广告商品,出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、伪造产地商品等条款的相关规定。

第十一条 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面、汉购网在线客服系统等所有汉购网提供的宣传渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在问题而引起的任何纠纷,商家应自行负责解决,商家未能按照汉购网要求及时解决纠纷的,汉购网有权视纠纷情况先行处理,商家应当接受汉购网的一切处理结果;如给汉购网造成任何损失,全部由商家负责赔偿。汉购网有权审核商家提供的商品信息,对不符合法律、法规或汉购网有理由相信如果发布将给汉购网带来不利影响的商品信息,汉购网有权要求商家进行修改,也有权拒绝删除该信息。

第十二条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,保证有关商品和服务本身的合法性,其交付给买家的商品须已验明产品合格证明和其他标识,并在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。如因商家非法或违规经营而引起的法律纠纷,由商家自行负责解决,同时,汉购网有权对涉及的商品做下架处理;如给汉购网造成损失,商家应负全部责任。

第十三条 商家所售商品为虚拟物品的,应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限,并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。

 

第三节  交易行为规范

 第十五条 买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。

 第十六条 发货规范

(一)商家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货,如有延迟发货情况出现,按照交易笔数对商家进行处罚。延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在72小时内发货,或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家实际未在约定时间内发货,妨害买家购买权益的行为(商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准)。商家需向买家支付不超过该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金。买家申请退款时商家尚未发货的,商家应当征得买家同意后再发货。商家逾期发货,或者未经买家同意在买家申请退款后发货,商家有权追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外。

(二)商家应当按照订单约定的收货地址发货。

(三)除非买卖双方另有约定,商家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。

 商家违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品。

第十七条 签收规范

(一)买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意。

(二)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

(三)因买家填写的收货地址和()收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由买家承担。

(四)买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

(五)商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费由买家承担。

收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

 

(六)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

(七)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(八)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

(九)收货人签收商品后,商品毁损、灭失及瑕疵的风险由商家转移给买家,但自买家签收起六个月内,因商品瑕疵而发生争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任,举证材料包括但不仅限于买家签收商品单据、产品合格证明、汉购网质量检验证明等。

第十八条 退换货操作相关

(一)买卖双方达成退货或换货协议,或汉购网做出退货退款的处理结果后,商家应当在收到汉购网处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。商家逾期未提供退货地址的,以其在汉购网系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

(二)商家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,商家承担因此产生的运费。

(三)操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货,运费差价由买家承担。除非得到商家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,商家有收货的义务。

第十九条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程及物流费用进行详细、清晰明确的约定。因商家在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导买家,使买家的合法权益受到损害的,商家需向买家增加赔偿其损失,增加赔偿金额为该商品价款或者服务费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

 

第四节  物流规范

第二十条 商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的,商家应当在发货前以汉购网在线客服系统的方式明确告知买家该方式存在的风险,并截图留证。

第二十一条 买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款约定的,买家有权拒绝签收商品。

第二十二条 经买家明确同意,商家可以使用到付方式委托承运人发货。未经买家明确同意,商家使用到付方式委托承运人发货的,买家有权拒绝签收商品;买家签收商品的,到付运费超出约定运费的部分由商家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费,而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。

第二十三条运费

(一)商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,商家应当通过汉购网在线客服系统向买家进行说明,并取得买家的同意。商家违反前款约定的,以有利于买家的描述支付运费。

(二)运费由买家承担的,商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费,运费水平须与相应物流公司水平保持一致。

(三)商品在换货过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,因此产生的运费由商家承担。

(四)错发、漏发等需补发商品的流程:商家收到需补发商品/配件的通知后,由商家按照汉购网发货及配送时限重新直接为客户补发商品,补发产生的运费由商家承担。

第二十四条 商家交易行为违反法律法规规定,或为依据汉购网《商家管理规范总则》中的出售假冒商品、出售未经报关进口商品、拖欠汉购网贷款、骗取他人财物行为,一经查实,汉购网将给予相应处罚。

第二十五条 商品存在质量问题或与网上描述不符的,一经查实,汉购网将给予相应处罚。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

第二十六条 商家交付给买家的交易凭证虚假,商家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的,交易做退货退款处理。

第二十七条 就成交后而言,买卖双方采用不正当手段提高商品销量、DSR评分等行为(包括但不限于向汉购网工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等;通过其他手段谋取不正当利益的,一经查实,汉购网将给予相应处罚。就售后而言,买卖双方有第二十七条所述行为的,驳回买家退款要求。

第二十八条 商家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。如因延迟发货导致买家投诉的,商家需向买家支付不高于该商品实际成交金额的30%(金额最高不超过500元)作为违约金

商家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易做打款处理。

第二十九条 买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。涉及表面一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面不一致情形的,交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的,交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用本规范第二十四条的规定进行处理。

第三十条 有关退换货处理措施以买卖双方协商决定为主,若汉购网介入仲裁,则以相关法律法规、《商家管理规范总则》等平台相关规则规范等为准。此外,买家或商家违反退换货相关规范的,作如下处理:

(一)商家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,汉购网易购将交易款项退回买家,退货运费由商家承担。商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

(二)买家逾期未根据协议约定或汉购网规定时间操作退货的,汉购网易购将交易款项支付给商家。交易款项支付给商家后,买家再次要求退货的,应当与商家另行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

(三)商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或买家无理由拒签的,汉购网易购交易款项支付商家。

(四)买卖双方达成退货退款协议或汉购网做出退货退款处理的交易,商品退回至商家退货地址后,汉购网有权退款给买家。

(五)买卖双方达成换货协议的交易,商家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的,汉购网有权退款给买家。

第三十一条 买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易作退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由买家承担。

第三十二条 买家或商家违反物流规范的,做如下处理:

(一)未向买家提示风险而使用平邮方式发货的,汉购网易购有权视情况将交易款项退回买家。

(二)运费由买家承担情况下,买家支付的运费高于实际发生的运费的,超出部分做退款处理;约定运费低于实际发生的运费的,依照本规范第五十九条规定执行。

(三)商家违反物流发货规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

第三十三条 运费承担

(一)交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

(二)买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

(三)汉购网处理争议期间,商家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,商家签收商品后,由汉购网根据本规范对运费承担做出处理。

(四)因商家过错或过失或商品质量问题退换货,往返运费由商家承担;因七天无理由退换货,寄回运费由买家承担。商家和买家另有约定的,按照约定。

(五)本规范所提及运费,均须与相应物流公司一般收费水平保持一致。

 

 

第三章  售后争议处理规范

第三十四条 售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,汉购网对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

第三十五条 符合汉购网平台规则约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、商家未履行售后服务或特色服务的保障要求的,参照本规范售中争议处理相应条款进行认定,汉购网平台规则中有特别规定的除外。

 

 

第四章  特殊交易争议处理规范

第一节  场外交易处理规范

第三十六条 买卖双方不通过汉购网易购网站或者采用当面交付商品的方式进行交易的,应当自行承担因此产生的风险。

第三十七条 因买家未收到货产生的争议,交易做退款处理,但商家可以证明买家收到商品的除外。

第三十八条 因商品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但商家可以证明已自认商品存在表面不一致的除外。

第三十九条 因商品描述不符、存在质量问题产生的争议,适用本规范第十一条和第十二条的规定进行处理。

 

第二节  定金交易处理规范

第四十条 需要买家预先支付部分款项的交易,买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述,但未明确约定具体支付和返还条件的,相应争议依据法律规定参照第二章和第三章的处理。

 

第三节  定制交易处理规范

第四十一条 买卖双方进行定制商品交易的,应当对商品的交付时间、交付标准作明确的约定。未约定具体交付时间的,商家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。未约定交付标准的,适用本规范第二十八条的规定进行处理。

第四十二条 买卖双方约定的商品交付时间届满前,买家不得要求退款,但商家明确表明不履行定制合同的除外。

第四十三条 买家无正当理由拒绝签收定制商品的,应当承担商家因此产生的损失,具体标准由汉购网根据实际情况判断。

 

第五章  举证责任

第四十四条 争议处理过程中,汉购网有权要求买家或商家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

第四十五条 买家主张未收到货的,商家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

第四十六条 买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

第四十七条 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,商家应当按照汉购网的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,汉购网有权根据商品图片直接认定。

第四十八条 商家提供符合本规范第四十七条规定的证明文件后,买家应当根据汉购网的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由商家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,损失由双方共同承担。

非应汉购网要求,买家自行检测的,检测费用由买家承担。

第四十九条 如果商家没有声明发货,但在买家申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

第五十条 针对汉购网受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以汉购网要求的内容为准。

第五十一条 汉购网作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。

 

第六章  争议仲裁程序

第一节  申请和受理

第五十二条 买家申请退款后,买卖双方可以选择自行协商、要求汉购网介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求汉购网介入的,汉购网即有权根据本规范对争议进行仲裁。

第五十三条 买卖双方向汉购网申请争议仲裁,必须符合以下条件:

(一)就售中争议而言,因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的,买家应当在付款后,确认收货前或在相关法律法规规定时限内提出退款申请。

(二)就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,买家可以提出退款申请:

1因商品系假冒商品产生争议的,买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。

2、 因收到的商品与描述不符产生争议的,买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

3、享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议,买家应当在交易成功后的九十天内提出售后申请。

4、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

第五十四条 汉购网对符合第五十五条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分别情形,予以处理:

(一)买家超出规定时限提出退款申请的,汉购网不予受理。

(二)商家向买家提示使用平信方式的风险后,买家仍要求使用平信方式发货的,相应的争议汉购网不予处理。

(三)运费由买家承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

(四)货到付款交易产生的运费争议,汉购网不予处理。

(五)买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,汉购网不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求汉购网介入的,汉购网按照本规范进行处理。

(六)交易做不退货退款处理后,商家需要取回商品的,应当联系买家自行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

(七)买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,汉购网不予处理。

(八)驳回买家退款要求后,买家再次申请的汉购网不予处理。

(九)本规范有特别规定的其他情形,汉购网不予处理。

 

第二节  争议的处理

第五十五条 汉购网处理争议期间,买卖双方应当按照汉购网系统的提示和(或)汉购网规定的时间内提供凭证。

第五十六条 汉购网收集到双方提供的凭证后,将在汉购网系统提示的时间内,按照本规范对相应争议仲裁;本规范没有明确规定的,由汉购网依其独立判断仲裁。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,汉购网有权按照实际收集到的凭证仲裁。

第五十七条 汉购网按照其独立判断,根据不同情况,将对买卖双方的争议做以下类型的处理:

(一)交易做撤销处理的,交易款项支付给买家。

(二)交易做退款处理的,交易款项支付给买家。

(三)交易做退货退款处理的,在商家签收退货商品后,交易款项支付给买家。

(四)交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给买家和商家。

(五)交易做打款处理的,交易款项支付给商家。

(六)驳回买家退款要求。

 

第三节  处理中止

第五十八条 汉购网处理争议期间,有下列情形之一的,汉购网中止处理相应争议:

(一)买卖双方一致要求自行协商处理争议;

(二)任何一方通知汉购网通过司法途径解决争议。

第五十九条 争议处理程序恢复

(一)买卖双方一致要求自行协商处理争议的,应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向汉购网提供协商结果,由汉购网代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的,汉购网有权根据本规范处理争议。

(二)一方通知汉购网通过司法途径解决争议的,应当在通知汉购网后的7个工作日内向汉购网提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,汉购网有权根据本规范处理争议。

 

第四节  执行

第六十条 汉购网处理争议期间,买卖双方达成退款协议,但无法自行操作的,汉购网将根据双方达成的退款协议,操作相应的交易款项和(或)保证金。

第六十一条 汉购网对争议做出处理后,有权按照处理结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家和(或)商家,或由商家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或商家)。

第六十二条 在将交易款项全部支付给买家后,根据争议处理结果仍需商家承担责任的,汉购网有权自商家根据《商家管理规范总则》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需商家(或买家)承担责任的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,汉购网不予处理。

第六十三条 处理争议期间,汉购网可使用消费者保障资金代替商家先行退款给买家(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,汉购网有权将交易款项、保证金中与先行垫付金额相当的部分划扣至消费者保证基金账户。

 

第五节  其他救济方式

第六十四条 汉购网对争议做出处理并支付争议款项后,买家或()商家对汉购网的处理有异议的,可向人民法院起诉

第六十五条 争议通过司法途径解决的,汉购网将根据司法机关的生效法律文书,操作相应的交易款项和相关保证金。

 

第七章  附则

第六十六条 汉购网对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与汉购网签署的其他协议、规则应当承担的责任。

第六十七条 汉购网定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

第六十八条 本规范生效或变更前汉购网已介入处理的争议,适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后汉购网介入处理的争议,适用本规范或变更后的规范进行处理。